====== KI-basierter Kundenservices im Online-Handel ======


===== Ausgangssituation & Herausforderungen =====

Die [[https://www.ortlieb.com/de_de/|ORTLIEB Sportartikel GmbH]] ist auf die Herstellung von hochwertiger wasserdichter Outdoor-Sportausrüstung, insbesondere Fahrradtaschen, spezialisiert. Die hohen Rücksendequote im Online-Handel und die ressourcenintensiven Beratungsgespräche im stationären Handel sind Herausforderungen, welchen sich das Unternehmen stellen muss.
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===== Ziele =====

Das Ziel besteht in einer effizienteren Kundenberatung durch den Einsatz von KI und dem schonen der Ressourcen  von Mitarbeitern wie auch der Umwelt (durch die Rücksendungen).

===== Lösung/Maßnahmen/Projekt =====

In Zusammenarbeit mit [[https://www.excentos.com/de|excentos Software GmbH]], einem Softwareunternehmen, hat die ORTLIEB Sportartikel GmbH eine KI-gestützte Produktberatung für den Online-Handel entwickelt. Mithilfe eines intelligenten Produktleitfadens werden maßgeschneiderte Empfehlungen entsprechend den individuellen Bedürfnissen gegeben.
===== Umsetzung =====


==== Was wurde benötigt? ====

In Zusammenarbeit mit erfahrenen Verkaufsberatern wurde ein Produktleitfaden erstellt, der Kundenbedürfnisse und Anwendungsgebiete genauer erfasst. Im Online-Shop stehen Schnittstellen und die erforderlichen Daten als KI-Service bereit. Die Kunden beantworten im Online-Shop Fragen zur beabsichtigten Verwendung und den benötigten Funktionen. Auf dieser Grundlage nutzt ein interaktives, wissensbasiertes Empfehlungssystem und ein KI-System Kundenpräferenzen, um passende Produkte auszuwählen. Der Product Guide lernt durch ML-basierte Verfahren selbst bei begrenzten Produktinformationen kontinuierlich dazu. Darüber hinaus können Produkte durch ML-basierte Verfahren mit neuen Attributen versehen werden, um eine breitere Produktpalette anzubieten.

==== Was wurde erreicht? ====

Durch personalisierte Produktberatung optimiert der Sportartikelhersteller seinen Online-Handel mit benannten Umsätzen von 24-60%, weniger Retouren und geringeren Kundenanfragen. Erkenntnisse aus der KI-basierten Beratung fließen als wertvolle Informationen wieder in die Marketingverbesserungen und Produktentwicklung ein, um Kundenwünsche besser zu erfüllen. Die Erfahrungen aus virtuellen Beratungsgesprächen können in stationären Verkaufsgesprächen genutzt werden.

==== Lessons Learned ====

Die Erfahrungen zeigen, dass personalisierte KI-basierte Produktberatung im Online-Handel zu Umsätzen, weniger Retouren, geringeren Kundenanfragen und letztlich wiederum zur Optimierung der Kundeninteraktionen und Produktentwicklung führen.

==== Weiterführende Informationen ====

  * [[https://www.plattform-lernende-systeme.de/files/Downloads/Publikationen/PLS_Booklet_KMU.pdf|Lernende Systeme. (2021). KI im Mittelstand. München.]]
  * [[https://www.ortlieb.com/de_de/|ORTLIEB Sportartikel GmbH]] (o.D.)