| Glossar | |
|---|---|
| Schlüsselwörter | Customer Journey, Kundenreise, Kundenprozesse wie Bestellvorgänge, Kundenprozesse, Kundenzufriedenheit |
| Typ | Betriebswirtschaft |
Die Customer Journey ist ein bedeutendes Marketinginstrument zur Gestaltung der Kundenreise bis zur Kauf- und Nachkaufphase.
Mithilfe einer Customer Journey wird die ganze Reise eines Kunden mit dem Produkt oder dem Service eines Unternehmens abgebildet.
Dabei endet die Kundenreise zunehmend nicht mit dem Kauf, sondern schließt eine Nachkaufphase mit ein und bezieht sich damit auf einen gesamten Lebenszyklus eines Wertversprechens.
Das Marketingziel besteht darin, alle sogenannten Touchpoints = Kontaktpunkte zum Interessenten, Käufer oder Nutzer aufzuzeigen und optimale Interaktionen offline und/oder auch online zu erarbeiten.
Während die Anzahl der Phasen einer Customer Journey unterschiedlich gestaltet werden können ist der Start immer sobald sich der Kunde eines Bedarfes bewusst wird (Awarness-Phase).
Die Erwartungen eines Kunden an seine entsprechende Reise aus der Sicht des Konsumenten selbst setzt eine genaue Auseinandersetzung mit der Zielgruppe bspw. durch die Gestaltung von Personas voraus.