Empathiekarte

Die Empathiekarte ist eine Methode, um das Verständnis für die eigenen Kundengruppen zu fördern. Sie soll ein Verständnis für das Umfeld, Verhalten und für die Anliegen und Wünsche eines Kunden schaffen, indem die Perspektive eines Kunden eingenommen wird.

• Entnehmen Sie der Business Model Canvas Ihre Kundensegmente oder führen Sie ein Brainstorming dazu durch
• Auswahl der vielversprechendsten und relevantesten Kundensegmente
• „Personifizieren“ des ersten Kundensegments, indem Kunden verschiedene Eigenschaften zugeordnet werden, die markant für dieses Kundensegment sind (Name und demographische Merkmale wie Alter, Familienstand, Einkommen, …)
• Aufbau des Kundenprofils anhand der beispielhaften Abbildung und zugehöriger Fragen:

1. Was sieht der Kunde?
   Beschreiben Sie, was der Kunde in seinem Umfeld sieht.
   Wie sieht es dort aus?
   Wer umgibt ihn?
   Wer sind Freunde?
   Welchen Angeboten ist der Kunde tagtäglich ausgesetzt (im Gegensatz zu allen anderen Marktangeboten)?
   Welchen Problemen steht er gegenüber?
2. Was hört der Kunde?
   Beschreiben Sie, wie das Umfeld den Kunden beeinflusst.
   Was sagen Freunde, was sagt die Familie?
   Wer beeinflusst den Kunden wirklich und wie?
   Welche Medienkanäle sind einflussreich?
3. Was denkt und fühlt der Kunde wirklich?
   Versuchen Sie zu ermitteln, was im Kopf des Kunden vorgeht.
   Was ist dem Kunden wirklich wichtig (auch wenn er es möglicherweise nicht offen zugibt)?
   Stellen Sie sich die Gefühle des Kunden vor. Was bewegt ihn?
   Was hält ihn nachts wach?
   Versuche Sie, die Träume und Wünsche Ihres Kunden zu beschreiben.
4. Was sagt und tut Ihr Kunde?
   Stellen Sie sich vor, was der Kunde sagen könnte oder wie er sich in der Öffentlichkeit verhält.
   Wie ist seine Einstellung?
   Was könnte er anderen sagen?
   Achten Sie besonders auf potenzielle Konflikte zwischen dem, was ein Kunde sagen könnte und dem, was er wirklich denkt und fühlt.
5. Welches sind die negativen Aspekte im Leben des Kunden?
   Welches sind seine größten Frustrationen?
   Welche Hindernisse stehen zwischen ihm und dem, was er erreichen will oder muss?
   Welche Risiken könnte er schauen?
6. Welches sind die positiven Aspekte im Leben des Kunden?
   Was will oder muss er wirklich erreichen?
   Wonach bemisst er Erfolg?
   Ersinnen Sie ein paar Strategien, die der Kunde zum Erreichen seiner Ziele verwenden könnte.

• Wiederholen der Methode für weitere relevante Kundensegmente

• Versetzen Sie sich in der Lage des Kunden und versuchen Sie, dessen Perspektive einzunehmen und nicht nur aus der Sicht Ihres Unternehmens auf ihn zu blicken.
• Konzentrieren Sie sich auf Ihre relevantesten Kundensegmente.
• Ein Kundensegment kann auch in verschiedene beispielhafte Kunden aufgeteilt werden, falls es dabei signifikante Unterschiede gibt.

Nachfolgend ist eine Empathiekarte zum Kundensegment „Fitnessstudios“ des Beispielunternehmens aufgezeigt. Als exemplarischer Kunde wurde der Eigentümer Peter (55 Jahre alt) konzipiert, der immer weniger Profit erwirtschaftet, da für Ihn Kosten in sämtlichen Bereichen steigen und er kaum neue Mitglieder gewinnen kann. Zudem schwört er auf altbewährte Trainingsmethoden und ist nur schwer von Trends zu begeistern.

• Business Model Generation (2011)

  Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, Jordan Wegberg

  Campus ISBN:978-3-593-39474-9
• Empathy Map Worksheet (o.J.)
  XPLANE