Die Kundenprozessanalyse konzentriert sich auf die Untersuchung der spezifischen Schritte, die Kunden unternehmen, um ihre Ziele zu erreichen. Solche Kundenziele sind bspw. der Kauf eines Produkts, das Buchen und Empfangen einer zusätzlichen Dienstleistung oder das Reklamieren von Produktschäden. Kundenprozesse können also vom Unternehmen zum Kunden oder vom Kunden zum Unternehmen führen. Ein Teil dieser Prozesse sind für Kunden sichtbar, andere bleiben Ihnen verborgen. Marketingaktionen sind bspw. an den Kunden gerichtete Prozesse, die auch für ihn sichtbar sind. Geht eine Kundenanfrage an Ihr Unternehmen, ist das ebenfalls ein für den Kunden sichtbarer Prozess, allerdings aus der Richtung des Kunden zum Unternehmen. Falls Sie interne Rücksprachen zu dieser Anfrage treffen, handelt es sich um einen für den Kunden nicht sichtbaren Prozess.
Mit Hilfe der nachfolgenden Methode wird Ihnen ermöglicht, Schwachstellen oder Engpässe in diesen Kundenprozessen zu identifizieren, Potenziale gezielt zu erkennen und entsprechende Maßnahmen abzuleiten.