Nachdem Sie eine nach innen gerichtete Perspektive eingenommen und die internen Mechaniken Ihres Geschäftsmodells untersucht haben, wird in dieser und folgenden Lektionen die nach außen gerichtete Perspektive eingenommen. In dieser Lektion werden zunächst Ihre Kunden und zugehörige relevante Aspekte analysiert.
Obwohl Technologien in der heutigen Welt eine immer wichtigere Rolle spielen, ist der Erfolg eines Unternehmens immer noch stark von seinen Kunden abhängig. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden verstehen und in der Lage sein, Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die diese Bedürfnisse erfüllen.
Ein Leitprinzip einer Geschäftsmodellumgestaltung ist daher die kundenzentrierte Gestaltung. Ohne eine kundenzentrierte Gestaltung kann Ihr Unternehmen nicht überleben, egal in welcher Branche Sie tätig sind. Ein tiefgreifendes Verständnis von Kundenbedürfnissen zählt zu den wichtigsten Quellen für Innovationen von Geschäftsmodellen. Ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenprobleme ist zudem wichtig, um Ihren Kunden auch tatsächlich einen Mehrwert und ein Erlebnis zu bieten. Andernfalls kann es passieren, dass Sie tolle Produkte und Dienstleistungen entwerfen, die aber keine Kundenprobleme lösen oder nicht auf spezielle Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie würden also keiner, bzw. einer geringen Nachfrage gegenüberstehen und folglich keinen relevanten Umsatz generieren. Darüber hinaus sind reibungslos funktionierende Kundenprozesse entscheidend, um Ihren Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten und eine Kundenbindung möglichst langfristig zu sichern. Somit beeinflusst die Kundenperspektive mehrere Segmente ihres Geschäftsmodells und liefert Ihnen Hinweise zur angemessenen Gestaltung Ihres Wertangebots sowie Ihrer Kundenbeziehungen, und hilft Ihnen bei der Konzeption geeigneter Vertriebskanäle und Einnahmequellen.
Zusammenfassend kann also gesagt werden, mit Hilfe einer kundenzentrierten Gestaltung verstehen Sie besser, wofür Kunden eine Zahlungsbereitschaft besitzen, wie Sie Kunden bestmöglich binden und wie Sie Ihr Geschäftsmodell entsprechend ausrichten können.
Zur Kundenanalyse werden Ihnen in dieser Lektion zwei verschiedene Methoden bereitgestellt, die sich hierbei ergänzen.
Als erstes wird die Empathiekarte als Methode verwendet, in der die Perspektive von beispielhaften Kunden Ihrer verschiedenen Kundensegmente eingenommen werden. Dadurch erhalten Sie ein umfassendes Verständnis von Bedürfnissen und Problemen im Alltag oder im Berufsleben Ihrer Kunden.
Mit Hilfe der Kundenprozessanalyse nehmen Sie die Sicht verschiedener Kundenprozesse ein und identifizieren dortige Probleme, um diese zu verbessern und zukünftig den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das aufgebaute Kundenverständnis durch die Empathiekarte unterstützt Sie hierbei.
Die Analyse von Kundenbedürfnissen und -prozessen mit Hilfe der beiden vorgestellten Methoden hat Ihnen Schmerzpunkte und Herausforderungen der Kunden aufgezeigt, wodurch gezielte Verbesserungen an Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen vorgenommen werden können. Auch die Entwicklung neuer Angebote und die Optimierung von Kundenbeziehungen und Vertriebskanälen wird durch solch eine kundenzentrierte Gestaltung erleichtert. Insgesamt sichern Sie damit also eine höhere Kundenbindung, -erfahrung und -zufriedenheit und schließlich auch ein verbessertes Geschäftswachstum.