Kundenprozessanalyse

Die Kundenprozessanalyse untersucht die Prozesse der Kunden, die direkt oder indirekt mit meinen Leistungen als Unternehmen im Zusammenhang stehen. Das Ziel ist das Erkennen und Lösen von Problemen in diesen Prozessen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Das Ziel der Kundenprozessanalyse ist die Untersuchung und Visualisierung von Kontaktpunkten sowie Aktivitäten, die ein Kunde innerhalb einer Geschäftsbeziehung oder einer Transaktion mit einem Unternehmen durchläuft. Dazu gehören auch Aktivitäten, die vor und nach der Kaufabwicklung stattfinden. Durch die Prozessanalyse sollen Probleme erkannt werden, die die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen und Möglichkeiten gefunden werden, um diese Probleme zu lösen. Um die einzelnen Kundenprozesse gründlich zu analysieren sollten folgende Punkte genauer betrachtet werden:

1. Prozessbeteiligte
   Welche Personen oder Personengruppen sind am jeweiligen Prozess beteiligt?
2. Ziele
   Welche Ziele sollen mit dem Prozess erreicht werden?
3. Aufgaben
   Welche Aufgaben fallen innerhalb des Prozesses an?
4. Probleme
   Welche Probleme können in diesem Prozess auftreten?
5. Problemlöser
   Wie können die auftretenden Probleme gelöst werden, damit der Prozess erfolgreich abgeschlossen werden kann?

• Binden Sie Personen mit engem Kundenkontakt, wie Vertriebs- oder (noch besser) Servicemitarbeiter in diese Methode ein.
• Binden Sie ggf. die Kunden ein um die Probleme in den einzelnen Phasen und dafür geeignete Verbesserungsmöglichkeiten zu analysieren. Um die Prozesse noch detaillierter zu prüfen und realistische Einblicke zu bekommen können Sie Interviews mit Ihren Kunden durchführen.
• Auch hier bietet es sich wieder an, bereits darauf zu achten und darüber nachzudenken, welche Kundenprozesse stark wiederkehrend sind und an welchen Schnittstellen Sie kunden- oder produktrelevante Daten aufnehmen. Die häufig aufkommende Bearbeitung von Dokumenten oder von ähnlichen Kundenanfragen sind dafür relevante Beispiele. Solche und ähnliche Prozesse bieten Potenziale für die Automatisierung oder Auswertung mit KI-Technologien.

• Kundenorientierte Unternehmensführung (2009)

  Hans H. Hinterhuber, Kurt Matzler

  Gabler DOI:10.1007/978-3-8349-8051-9