Personas

Eine Persona ist ein fiktiver Charakter, der stellvertretend für eine Kundengruppe steht. Dabei werden unter anderem Charaktereigenschaften, Interessen, Ziele, aber auch Bedenken der Kunden betrachtet. Diese Methode hilft Ihnen Ihre Kunden besser zu verstehen und ihre wichtigsten Merkmale übersichtlich zusammenzufassen.

Eine Persona soll einen Vertreter einer typischen Kundengruppe darstellen. Dabei werden Charaktereigenschaften, Ziele, Bedenken, etc. überwiegend aus der Erfahrung mit echten Kunden gesammelt. Die Persona ist somit eine übersichtliche Darstellung von Kundenmerkmalen, die für Ihr Geschäft von Bedeutung sind. Sie hilft Ihnen dabei, Ihr Angebot gezielt auf eine Kundengruppe abzustimmen und eventuell erforderliche Maßnahmen ableiten zu können.

1. Wie soll die Persona heißen?
   Vergeben Sie als Erstes einen Namen für Ihre Persona.

2. Wie sieht der Hintergrund der Persona aus?
   Dazu gehören beispielsweise demografische Merkmale, wie Alter, Geschlecht und Familienstand, aber auch Beruf, Bildungsweg, Wohnort oder Einkommen. Denken Sie bei der Gestaltung der Persona an Erfahrungen, die Sie durch den Kontakt zu Ihren Kunden gesammelt haben.

3. Welche Werte und Interessen hat Ihre Persona?
   Hat die Persona besondere Hobbies, vertritt Sie bestimmte politische oder soziale Einstellungen?
4. Wie können Sie die Persona erreichen?
   Überlegen Sie, wie das Informationsverhalten der Persona aussieht, ob sie technisch versiert ist und wie Sie sie am besten ansprechen sollten (z.B. Duzen oder Siezen).
5. Welche Charaktereigenschaften hat die Persona?
   Ist sie eher introvertiert oder extrovertiert, impulsiv oder zurückhaltend? Diese Merkmale haben Einfluss auf die Entscheidungsfindung und das Kaufverhalten der Persona.
6. Welche Ziele verfolgt die Persona und welche Motivation hat sie dabei?
   Das ist eine der wichtigsten Fragen, weshalb hier unbedingt echte Zitate zur Beantwortung verwendet werden sollten.
7. Vor welchen Herausforderungen steht die Persona?
   Notieren Sie, welche Probleme Sie mit Ihrem Angebot lösen können.

8. Welche Erwartungen hat die Persona?
   Überlegen Sie, was die Persona von Ihnen erwartet und ob Sie diese Erwartungen mit den bestehenden Prozessen erfüllen können.
9. Welche Einwände und Bedenken hat Ihre Persona?
   Wenn Sie die Möglichkeit haben, empfiehlt es sich, etwaige Hindernisse direkt in Interviews zu erfragen. Versuchen Sie dann entsprechende Gegenargumente zu entwickeln.
10. Was hilft der Persona bei der Erfüllung Ihrer Ziele?
    Betrachten Sie aus Sicht der Persona, inwiefern Ihr Angebot oder Produkt zur Lösung eines Problems beitragen kann.
11. Wie können Sie die Persona am besten überzeugen?
    Formulieren Sie eine kurze Botschaft, die die wichtigsten Argumente so zusammenfasst, dass sie zu den Zielen und Herausforderungen der Persona passen.
12. Sind bereits potenzielle Maßnahmen geplant?
    Hier können Sie konkrete Maßnahmen notieren, z.B. im Zusammenhang mit einer Übersicht zum Kundenlebenszyklus.
13. Gibt es sonstige relevante Informationen?
    Ergänzen Sie weitere Informationen, wenn Sie zur Beschreibung der Persona nötig sind. Danach können Sie Ihrer Persona als Letztes ein Foto hinzufügen.

• Verwenden Sie nur die Fragen, die für Ihr Vorhaben relevant sind wie bspw. die Einstellung zum Thema Künstliche Intelligenz.
• Überlegen Sie, wie man die Persona in einem Satz beschreiben könnte. Verwenden Sie hierfür am besten ein Zitat.
• Um die Personas zu erstellen, können Sie auf Kundendaten, Interviews/ Umfragen, Kollegen mit Kundenkontakt oder Studien und Benchmark-Analysen zurückgreifen.
• Erstellen Sie mehrere Personas, wenn Sie verschiedene Vertreter von typischen Kundengruppen darstellen wollen.
• Wenn Ihnen für die Erstellung einer Persona noch nicht ausreichend Daten vorliegen, können Sie zunächst eine Proto-Persona entwickeln. Sie kann dabei helfen innerhalb des Teams einen einheitlichen Eindruck von der Kundengruppe zu vermitteln. Strategische Entscheidungen sollten Sie jedoch auf Grundlage erhobener Daten treffen.

Die Abbildung zeigt eine Proto-Persona für eine fiktive Nutzerin der WiWiEn-Plattform. Hier liegt der Fokus auf den Zielen, Erwartungen, Herausforderungen und Bedenken der Persona, sowie den Lösungen, die WiWiEn bieten kann.

• Persona (o. J.)
  Business MakeOver
• Personas (o. J.)
  usability.de
• Personas entwickeln für Marketing, Vertrieb und Kommunikation (2021)

  Sabine Kirchem, Juliane Waack essentials

  Springer Fachmedien Wiesbaden DOI:10.1007/978-3-658-33088-0