KI-basierter Kundenservices im Online-Handel
| Steckbrief | |
|---|---|
| Firma | ORTLIEB Sportartikel GmbH |
| Produkte & Dienstleistungen | wasserdichtes Outdoor-Sportequipment, vor allem Fahrradtaschen |
| Business Model Canvas | Kundensegmente, Kanäle, Kundenbeziehungen, Einnahmequellen, Schlüsselaktivitäten |
| ca. Zahl der Mitarbeiter:innen (weltweit) | 280 |
| Zielgruppe | Entwickler |
| Hauptsitz | Heilsbronn |
| Use Cases | Wissensbasierte Expertensysteme |
Ausgangssituation & Herausforderungen
Die ORTLIEB Sportartikel GmbH ist auf die Herstellung von hochwertiger wasserdichter Outdoor-Sportausrüstung, insbesondere Fahrradtaschen, spezialisiert. Die hohen Rücksendequote im Online-Handel und die ressourcenintensiven Beratungsgespräche im stationären Handel sind Herausforderungen, welchen sich das Unternehmen stellen muss.
Ziele
Das Ziel besteht in einer effizienteren Kundenberatung durch den Einsatz von KI und dem schonen der Ressourcen von Mitarbeitern wie auch der Umwelt (durch die Rücksendungen).
Lösung/Maßnahmen/Projekt
In Zusammenarbeit mit excentos Software GmbH, einem Softwareunternehmen, hat die ORTLIEB Sportartikel GmbH eine KI-gestützte Produktberatung für den Online-Handel entwickelt. Mithilfe eines intelligenten Produktleitfadens werden maßgeschneiderte Empfehlungen entsprechend den individuellen Bedürfnissen gegeben.
Umsetzung
Was wurde benötigt?
In Zusammenarbeit mit erfahrenen Verkaufsberatern wurde ein Produktleitfaden erstellt, der Kundenbedürfnisse und Anwendungsgebiete genauer erfasst. Im Online-Shop stehen Schnittstellen und die erforderlichen Daten als KI-Service bereit. Die Kunden beantworten im Online-Shop Fragen zur beabsichtigten Verwendung und den benötigten Funktionen. Auf dieser Grundlage nutzt ein interaktives, wissensbasiertes Empfehlungssystem und ein KI-System Kundenpräferenzen, um passende Produkte auszuwählen. Der Product Guide lernt durch ML-basierte Verfahren selbst bei begrenzten Produktinformationen kontinuierlich dazu. Darüber hinaus können Produkte durch ML-basierte Verfahren mit neuen Attributen versehen werden, um eine breitere Produktpalette anzubieten.
Was wurde erreicht?
Durch personalisierte Produktberatung optimiert der Sportartikelhersteller seinen Online-Handel mit benannten Umsätzen von 24-60%, weniger Retouren und geringeren Kundenanfragen. Erkenntnisse aus der KI-basierten Beratung fließen als wertvolle Informationen wieder in die Marketingverbesserungen und Produktentwicklung ein, um Kundenwünsche besser zu erfüllen. Die Erfahrungen aus virtuellen Beratungsgesprächen können in stationären Verkaufsgesprächen genutzt werden.
Lessons Learned
Die Erfahrungen zeigen, dass personalisierte KI-basierte Produktberatung im Online-Handel zu Umsätzen, weniger Retouren, geringeren Kundenanfragen und letztlich wiederum zur Optimierung der Kundeninteraktionen und Produktentwicklung führen.