| Glossar | |
|---|---|
| Schlüsselwörter | Kundenbeziehung, Kundenbeziehungen |
| Typ | Betriebswirtschaft |
Die Kundenbeziehungen wird durch die Art der Kundeninteraktionen bestimmt.
Die Kundenbeziehung als Baustein eines Geschäftsmodells regelt, welche Ansprache und Interaktion mit dem definierten Kundensegment(en) stattfinden soll.
Wie bei allen Bausteinen eines Geschäftsmodells dienen die Kundenbeziehungen dem übergeordneten Ziel des Unternehmenserfolges und können nicht isoliert betrachtet werden. Kundenbeziehungen stehen mit allen Bausteinen jedoch insbesondere mit dem Wertversprechen, den Kundensegmenten und auch mit den Kundenkanälen in Wechselwirkung.
Die Aktivitäten zur Gestaltung der Interaktionen mit dem Kunden können Abstufungen von ganz persönlich bis hin zur völligen Automatisierung umfassen. Ziel ist die Gewinnung von Neukunden, die Bindung vorhandener Konsumenten an das eigene Unternehmen und die Förderung des eigenen Absatzes.
Ein Vorteil der meist bereits vorliegenden Digitalisierung in Betrieben ist, dass sich der Bereich umfassend weiterentwickelt hat. Konnte früher nur die Kommunikation in eine Richtung erfolgen, oft mit entsprechenden Verzögerungen von Antworten, können aktuell zeitgleich beliebige Mengen an Kommunikationsdaten wechselseitig ausgetauscht werden.
Durch die Erhebung und Auswertung dieser Daten können Kunden die Entwicklung von Produkten und Geschäftsmodellen beeinflussen. Die Rolle wechselt sich vom reinen Konsumenten hin zu einem sogenannten Producer (Mitproduzenten).
Und noch etwas hat sich entscheidend geändert: Der Nutzer bestimmt zunehmend selbst bzw. nimmt Einfluss darauf wie, wann und in welchem Umfang die Beziehungen stattfinden. Die zuvor benannten Punkte allein weisen bereits auf die Bedeutung der Kundenbeziehungen hin.
Im Zusammenhang mit technischen Neuerungen wie KI-getriebenen Wertversprechen kommt dieser Beziehung noch ein entscheidender Aspekt hinzu: Rein technische Neuerungen/Innovationen sind leichter und schneller zu kopieren als physische Wettbewerbsvorteile. Die Beziehung und die Bindung von Kunden stellt damit einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Gelingt es Kundenbeziehung so zu gestalten, dass diese zur Kundenzufriedenheit und zur Kundenbindung führt, steht dies direkt im Zusammenhang mit der Unternehmensleistung.
Die Pflege der Kundenbeziehungen über Online-Kanäle bietet die Möglichkeit, Daten über deren Wirkung auf die Zielgruppe zu erfassen und zu analysieren, um hier gegebenenfalls rechtzeitig gegensteuern zu können.
Um die Zielgruppe und deren Wünsche und Anforderungen genauer zu analysieren und auch für die eigenen Mitarbeiter deren Kundensichtweisen aufzuzeigen und diese für die Kundenbedürfnisse zu sensibilisieren, empfehlen sich Tools wie die Erstellung von Personas.