Customer Journey Map

Die Customer Journey Map bildet Kundeninteraktionen entlang aller Kontaktpunkte mit einem Unternehmen aus Kundensicht ab. Dabei geht die Customer Journey Map über die reine Organisation von Touchpoints wie in einer Customer Journey hinaus, indem sie die Gedanken, Emotionen, Motive und Haltungen an den jeweiligen Kontaktpunkten miterfasst.

Auch wenn eine Customer Journey Map als zentrales Element für Marketer gilt, könne so negative Momente identifiziert werden und zeigen damit Handlungs- Verbesserungspotenzial für Unternehmen insgesamt auf. Eine Customer Journey Map kann so bei der Optimierung von Leistungsangeboten und der allgemeinen Kundenbetreuung eine wichtige Rolle spielen.

Durch die systematischen Erfassung und Darstellung der Kundenbedürfnisse und -interaktionen über die verschiedenen Phasen hinweg, die ein Kunde während seiner Interaktion mit einem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens durchläuft, haben Unternehmen die Möglichkeit die Loyalität ihrer Kunden zu steigern. Die Analyse und Anpassung der Kundenreise kann weiterhin sicherstellen, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden berücksichtigt wurden und so ein möglichst nachhaltiger Geschäftserfolg realisiert wird.

Die Customer Journey manifestiert sich in mehreren aufeinanderfolgenden Phasen und integriert sämtliche Berührungspunkte als Touchpoints genannt, die der Kunde im Verlauf seiner Interaktion mit dem Unternehmen online als auch offline erfährt.

Als Touchpoint-Kanäle dienen beispielsweise Foren, Websites, Google Ads, Social-Media-Kanäle, E-Mail-Marketing, Werbung im Rundfunk, Fernsehen oder in Print, persönlicher Austausch mit Freunden, der Familie oder im Bekanntenkreis.

Die Customer Journey-Analyse nutzt Maps zur Visualisierung der gesamten Kundenreise. Unternehmen identifizieren bei dem Vorgehen die kritischen Punkte und können so das Kundenerlebnis an diesen Pain-Points optimieren. Durch die Berücksichtigung aller Phasen von der ersten Aufmerksamkeit bis zur Nachkaufphase, ist eine langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit umsetzbar. Mitarbeitern dienen Journey Maps, um sich in die Kundenrolle besser zu versetzen, wobei hier Modelle je nach Kontext variieren können. Die Analyse ermöglicht ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, Emotionen und Motivationen, um Marketing, Verkauf und Kundenservice zu optimieren und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Schritte zur Entwicklung einer Customer Journey:

Schritt 1: Informationsbeschaffung: Die Entwicklung einer maßgeschneiderten Customer Journey erfordert eine gründliche Analyse. Sammeln Sie umfassende Informationen über das Verhalten ihrer Kunden aus internen und externen Quellen. Nutzen Sie dazu Marktforschungsergebnisse, Kundenumfragen und alle verfügbaren Daten. Erstellen Sie eine umfassende Zielgruppenanalyse, um die Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kunden besser zu verstehen.

Schritt 2: Buyer-Personas entwickeln: Nachdem Sie einen Überblick über das Kundenverhalten gewonnen haben, entwickeln Sie Buyer-Personas. Diese repräsentieren fiktive Personen mit spezifischen Merkmalen, die ideale Zielgruppe widerspiegeln. Im Unterschied zur allgemeinen Zielgruppe betrachtet eine Buyer Persona einen menschlichen Charakter mit individuellen Bedürfnissen, Wünschen und Problemen. Diese detaillierte Auseinandersetzung ermöglicht tiefgehende Einblicke in die Entscheidungsprozesse und Gefühlswelten der Kunden, die für die Kundenansprache und die Integration in die Customer Journey Map genutzt werden können.

Schritt 3: Identifikation von Touchpoints und Kanälen: Ermitteln Sie die relevanten Kanäle und Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen. Berücksichtigen Sie dabei sowohl Online- als auch Offline-Touchpoints. Es ist entscheidend, die Relevanz der Touchpoints zu bewerten, nicht nur ihre Quantität. Analysieren Sie, welche Touchpoints besonders effizient sind und identifiziere mögliche Lücken im Kundenkontakt.

Schritt 4: Visualisierung der Customer Journey Map: Erstellen Sie eine Customer Journey Map, die die fünf Phasen der Kundenreise auf einer Zeitachse darstellt. Nutzen Sie dabei die zuvor entwickelten Personas und Touchpoints. Platzieren Sie die identifizierten Touchpoints in die verschiedenen Phasen der Kundenreise. Dabei ist es wichtig, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und sicherzustellen, dass alle Touchpoints optimal auf die verschiedenen Phasen verteilt sind.

Schritt 5: Analyse und Erweiterung der Kundenreise: Überprüfen Sie die Customer Journey Map sorgfältig und fragen Sie sich, ob in allen Phasen ausreichend Berührungen mit dem Wertangebot stattfinden. Überlegen Sie, ob weitere Touchpoints hinzugefügt oder bestehende optimiert werden sollten. Dieser Schritt ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey. Nutzen Sie auch die Möglichkeit, unzufriedenstellende Touchpoints (Pain-Points) durch bessere Alternativen zu ersetzen oder durch zusätzliche Aktivitäten positiver in der Wahrnehmung zu gestalten. Ein Blick auf den Wettbewerb kann zusätzliche Erkenntnisse liefern. Die regelmäßige Überprüfung der Customer Journey Map ist entscheidend, um die Kundenreise kontinuierlich zu optimieren und innovative Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die den sich wandelnden Anforderungen gerecht werden.

Gründliche Forschung: Führen Sie eine umfassende Forschung durch, um die Bedürfnisse, Präferenzen und Pain Points Ihrer Zielgruppe zu verstehen.

Feedback einholen: Sammeln Sie kontinuierlich Feedback von Kunden, um Schwachstellen zu identifizieren und die Customer Journey zu verbessern.

Multikanal-Ansatz wählen: Nutzen Sie verschiedene Kanäle, um mit Kunden in Kontakt zu treten und sicherzustellen, dass die Botschaft konsistent ist.

Technologie nutzen: Integrieren Sie moderne Technologien wie KI und Datenanalyse, um Einblicke zu gewinnen und die Customer Journey zu optimieren.

Schulungen für Mitarbeiter: Führen Sie Schulungen für Mitarbeiter durch, damit diese die Bedeutung der Customer Journey Map verstehen und aktiv zur Verbesserung beitragen können.

Messbare KPIs festlegen: Definiere Sie messbare Key Performance Indicators (KPIs), um den Erfolg der Customer Journey zu quantifizieren und Verbesserungen zu verfolgen.

1. Awareness (Aufmerksamkeit): Potenzielle Kunden erfahren von Amazon Echo durch Werbung, soziale Medien oder Empfehlungen. Das Ziel ist es, das Bewusstsein für die smarte Sprachassistentin zu schaffen.

2. Consideration (Überzeugung): Interessierte Kunden recherchieren die Funktionen, vergleichen mit anderen Produkten und evaluieren, wie Alexa ihren Bedürfnissen entspricht. Marketingmaßnahmen betonen die Vorteile und überzeugen vom Mehrwert.

3. Purchase (Kauf): Der Kunde trifft die Entscheidung zum Kauf, wählt das passende Echo-Modell und entscheidet über den Kanal (Online-Shop, Einzelhandel). Marketing zielt darauf ab, den Kunden zur finalen Kaufhandlung zu motivieren.

4. After sales (Kundenbindung): Nach dem Kauf unterstützt exzellenter Kundenservice die Einrichtung und Nutzung von Alexa. Gezielte Maßnahmen, wie exklusive Angebote oder personalisierte Empfehlungen, stärken die Bindung und fördern langfristige Kundenbeziehungen.

5. Advocacy (Kaufbindung): Kunden, die positive Erfahrungen mit Alexa gemacht haben, werden zu Befürwortern. Sie teilen ihre Erfahrungen auf sozialen Medien, empfehlen das Produkt aktiv weiter und unterstützen das Markenimage von Amazon Echo durch Mundpropaganda.

Hilfreiche digiale Tools zur Erstellung von Customer Journey Maps können sein:

• Smaply
• Theydo

Beispielhafte Darstellung:

• Dialogmarketing Perspektiven 2022/2023 (2023)

  Deutscher Dialogmarketing Verband e

  Springer Fachmedien Wiesbaden DOI:10.1007/978-3-658-40753-7
• Customer Journey Mining – Erweiterung des Customer-Journey-Ansatzes mit Process Mining (2023)

  Timo Gutmann, Rebecca Bulander, Bernhard Kölmel Dialogmarketing Perspektiven 2022/2023 p51-68

  Springer Fachmedien Wiesbaden DOI:10.1007/978-3-658-40753-7_3
• Practice-Oriented Marketing (2023)

  Ralf T. Kreutzer

  Springer Fachmedien Wiesbaden DOI:10.1007/978-3-658-39717-3
• B2B Customer Engagement Strategy (2023)

  Daniel D. Prior

  Springer International Publishing DOI:10.1007/978-3-031-23409-5
• Customer Journey Map Discovery Approach (2023)

  Imane El Alama, Hanae Sbai Studies in Computational Intelligence p275-280

  Springer Nature Switzerland DOI:10.1007/978-3-031-33309-5_22
• Creating a Customer Experience-Centric Startup (2022)

  Thomas Suwelack, Manuel Stegemann, Feng Xia Ang

  Springer International Publishing ISBN:978-3-030-92458-4
• The Digital Architects (o.D.)
• Gründerplattform (o.D.)
• Smaply.com (o.D.)