Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, mit dem Benutzer per Texteingabe oder Sprache kommunizieren können.

Für den Begriff des virtuellen Agenten werden oft die Synonyme Chatbot, virtueller Assistent oder Sprachassistent verwendet. Bei allen handelt es sich um Dialogsystem, mit dem der Benutzer per Texteingabe oder Sprache kommunizieren kann. Das System ist fähig, mit einem Menschen in einen Dialog zu treten (Chat) und gewisse Aufgaben autonom zu erledigen (Bot) und damit eine menschenähnliche Interaktion durch Text- oder Sprache zu ermöglichen. Die Interaktion kann jeweils über verschiedene Schnittstellen wie z.B. über Messaging-Apps, Webseiten oder Sprachinterfaces erfolgen.

Sie können in vielen verschiedenen Bereichen und Anwendungen eingesetzt werden, um Benutzern zu helfen, Fragen zu beantworten und gezielt Aufgaben auszuführen. Diese Bots können beispielsweise Anliegen von Benutzern bearbeiten und Dienstleistungen oder Produkte bewerben.

Der wesentliche Aspekt eines virtuellen Agenten liegt im natürlichsprachigen Dialog und der Automatisierung oder Vereinfachung von digitalen Prozessen, die sonst von Menschen durchgeführt werden. Streng genommen unterscheidet man bei virtuellen Agenten zwischen gewöhnlichen Chatbots und virtuellen Assistenten. Ein Chatbot muss im Gegensatz zu einem virtuellen Assistenten nicht zwangsläufig einen funktionalen Wert für den Nutzer aufweisen, sondern kann zum Beispiel auch nur einen Gesprächspartner in einem sozialen Netz simulieren. Dementsprechend können die Funktionalitäten eines virtuellen Agenten stark variieren und so einfach sein, wie das Beantworten von häufig gestellten Fragen oder das Buchen von Terminen aber auch so komplex wie das Bereitstellen von personalisierten Empfehlungen auf der Grundlage von Benutzerinteraktionen.

Prinzipiell ermöglicht ein virtueller Agent aber unabhängig von Einsatzszenarien, dass parallele bearbeiten von Nutzeranfragen in Echtzeit und ohne Wartezeiten. Daher finden sie häufig Anwendung im internen (z.B. IT-) oder externen (z.B. Kunden-) Support.

Die Anwendung möglicher KI-Methodiken sind abhängig von den Funktionalitäten des Chatbots. Prinzipiell gilt aber das Natural Language Processing (NLP) als grundlegendste Methodik dafür, dass der Bot die Anfragen eines Nutzers verstehen und darauf reagieren kann. Je nachdem auf welchen Grad an Komplexität der Bot reagieren können muss, können verschiedene Methoden zum Einsatz kommen.

1. Regelbasierte
   1. Chatbots arbeiten auf der Grundlage von vorgegebenen Regeln und Skripten. Der Chatbot verwendet vordefinierte Antwortmuster, um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen.
2. Maschinelles Lernen oder Deep Learning
   1. Die natürliche Sprache wird über ML-Verfahren erlernt. Sie können selbstständig lernen und ihre Fähigkeiten verbessern, je mehr sie mit Benutzern interagieren.
      1. Supervised Learning - Sprache wird über gelabelte Ein- und Ausgaben erlernt.
      2. Reinforcement Learning - Sprachverständnis und Antwortverhalten verbessern sich mit fortlaufender Nutzung.

• Interne/Externe Anfragen können in Echtzeit, zeitgleich und ohne Wartezeiten bearbeitet werden (24/7 Verfügbarkeit).
• Konsistenz hinsichtlich dem Antworten und preisgeben von Informationen.
• Entlastung von Mitarbeitenden.
• Kosteneinsparungen im internen/externen Support.
• Durch die Verwendung von Technologien wie maschinellem Lernen können Chatbots personalisiert werden.
• Eingeschränkte Fähigkeiten hinsichtlich dem verstehen und beantworten von komplexen Anfragen.
• Aufwand hinsichtlich der Weiterentwicklung und Pflege.
• Besitzen nicht die Fähigkeit menschliche Emotionen zu imitieren.
• Chatbots sammeln und verarbeiten meistens persönliche Daten (Datenschutz).
• Chatbots sind digital und somit abhängig von einer funktionierende Technologie und Internetverbindung.

• AI-based Review Reply Assistant
• Sprachassistentenlösung für die Dokumentation in der Pflege
• "Dreamwriter"

• Potenziale von Chatbots für den innerbetrieblichen IT-Support (2020)

  Dario Fiore, Christian Thiel, Matthias Baldauf HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik 57/1 p77-88

  Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH DOI:10.1365/s40702-019-00578-7
• KI-Kochbuch - Mittelstand Digital – Rezepte für den Einsatz Künstlicher Intelligenz in Unternehmen.
• Chatbot – Der digitale Helfer im Unternehmen: Praxisbeispiele der Schweizerischen Post (2018)

  Toni Stucki, Sara D’Onofrio, Edy Portmann HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik 55/4 p725-747

  Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH DOI:10.1365/s40702-018-0424-8