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Einleitung in die Empathiekarte

In diesem Kapitel geht es um die Analyse von Kunden, um ein tiefes Verständnis für ihre Bedürfnisse, Herausforderungen und Prozesse zu gewinnen. Um dies zu erreichen, werden zwei wichtige Methoden eingesetzt: die Empathiekarte und die Kundenprozessanalyse.

Als erstes wird die Empathiekarte als Methode verwendet, um Emotionen und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu identifizieren und zu verstehen. In einem vorherigen Schritt der Prozessassistenz haben Sie bereits das Geschäftsmodell Ihres Unternehmens mit Hilfe der Business Model Canvas erfasst und bereits relevante Kundensegmente identifiziert. Die Ergebnisse können in diesem Kapitel wiederverwendet werden.

Für Ihre Kundensegmente werden Sie mit Hilfe der Empathiekarte beispielhafte Kunden entwerfen, um die Perspektive der Kunden einzunehmen und sich in ihre Lage zu versetzen. Sie werden also erarbeiten, welche Probleme und Bedürfnisse Kunden in Ihrem Alltag oder Arbeitsleben haben und wodurch, bzw. durch wen sie beeinflusst werden. Durch die Identifikation von Schmerzpunkten und Herausforderungen der einzelnen Kunden, bzw. Kundensegmente können Sie gezielt Verbesserungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vornehmen, um die Kundenerfahrung und Kundenbindung für bestimmte Zielgruppen zielgerichtet zu verbessern.

Überlegen Sie hierbei auch schon nebenher, an welchen Schnittstellen Sie relevante Kunden- oder Produktdaten aufnehmen und um welche es sich dabei handelt. Nicht nur Feedback der Kunden könnte Ihnen bei der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung weiterhelfen, sondern auch viele weitere Daten, die in großen Mengen und regelmäßig durch Kundenverhalten oder Produktgebrauch im Alltag der Kunden entstehen. Daten während des Produktlebenszyklus können Ihnen bspw. Hinweise zur Lebensdauer oder zum Ausfallverhalten einzelner Komponenten oder des gesamten Produkts geben. Absatzzahlen in Verbindung mit demographischen Merkmalen können Ihnen mit Hilfe von KI bei zuverlässigeren Nachfrageprognosen unterstützen. Es gibt hierbei eine Vielzahl an Möglichkeiten, die je nach Unternehmen individuell sein können.

Quellen