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Plattform zur Entwicklung KI-basierter Geschäftsmodelle

Überblick

Nachdem Sie eine nach innen gerichtete Perspektive eingenommen und die internen Mechaniken Ihres Geschäftsmodells untersucht haben, wird in dieser und folgenden Lektionen die nach außen gerichtete Perspektive eingenommen. In dieser Lektion werden zunächst Ihre Kunden und zugehörige relevante Aspekte analysiert.

Obwohl Technologien in der heutigen Welt eine immer wichtigere Rolle spielen, ist der Erfolg eines Unternehmens immer noch stark von seinen Kunden abhängig. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden verstehen und in der Lage sein, Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die diese Bedürfnisse erfüllen.

Ein Leitprinzip einer Geschäftsmodellumgestaltung ist daher die kundenzentrierte Gestaltung. Ohne eine kundenzentrierte Gestaltung kann Ihr Unternehmen nicht überleben, egal in welcher Branche Sie tätig sind. Ein tiefgreifendes Verständnis von Kundenbedürfnissen zählt zu den wichtigsten Quellen für Innovationen von Geschäftsmodellen. Ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenprobleme ist zudem wichtig, um Ihren Kunden auch tatsächlich einen Mehrwert und ein Erlebnis zu bieten. Andernfalls kann es passieren, dass Sie tolle Produkte und Dienstleistungen entwerfen, die aber keine Kundenprobleme lösen oder nicht auf spezielle Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie würden also keiner, bzw. einer geringen Nachfrage gegenüberstehen und folglich keinen relevanten Umsatz generieren. Darüber hinaus sind reibungslos funktionierende Kundenprozesse entscheidend, um Ihren Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten und eine Kundenbindung möglichst langfristig zu sichern. Somit beeinflusst die Kundenperspektive mehrere Segmente ihres Geschäftsmodells und liefert Ihnen Hinweise zur angemessenen Gestaltung Ihres Wertangebots sowie Ihrer Kundenbeziehungen, und hilft Ihnen bei der Konzeption geeigneter Vertriebskanäle und Einnahmequellen.

Zusammenfassend kann also gesagt werden, mit Hilfe einer kundenzentrierten Gestaltung verstehen Sie besser, wofür Kunden eine Zahlungsbereitschaft besitzen, wie Sie Kunden bestmöglich binden und wie Sie Ihr Geschäftsmodell entsprechend ausrichten können.

Was ist zu tun?

Zur Kundenanalyse werden Ihnen in dieser Lektion zwei verschiedene Methoden bereitgestellt, die sich hierbei ergänzen.

Als erstes wird die Empathiekarte als Methode verwendet, in der die Perspektive von beispielhaften Kunden Ihrer verschiedenen Kundensegmente eingenommen werden. Dadurch erhalten Sie ein umfassendes Verständnis von Bedürfnissen und Problemen im Alltag oder im Berufsleben Ihrer Kunden.

Mit Hilfe der Kundenprozessanalyse nehmen Sie die Sicht verschiedener Kundenprozesse ein und identifizieren dortige Probleme, um diese zu verbessern und zukünftig den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das aufgebaute Kundenverständnis durch die Empathiekarte unterstützt Sie hierbei.

Was ist das Ergebnis?

Die Analyse von Kundenbedürfnissen und -prozessen mit Hilfe der beiden vorgestellten Methoden hat Ihnen Schmerzpunkte und Herausforderungen der Kunden aufgezeigt, wodurch gezielte Verbesserungen an Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen vorgenommen werden können. Auch die Entwicklung neuer Angebote und die Optimierung von Kundenbeziehungen und Vertriebskanälen wird durch solch eine kundenzentrierte Gestaltung erleichtert. Insgesamt sichern Sie damit also eine höhere Kundenbindung, -erfahrung und -zufriedenheit und schließlich auch ein verbessertes Geschäftswachstum.

Quellen

Weiterführende Literatur

Empathiekarte

Kurz & Knapp

Die Empathiekarte ist eine Methode, um das Verständnis für die eigenen Kundengruppen zu fördern. Sie soll ein Verständnis für das Umfeld, Verhalten und für die Anliegen und Wünsche eines Kunden schaffen, indem die Perspektive eines Kunden eingenommen wird.

4-8 Personen

ca. 1-2 h

Flipchart oder Whiteboard

Vorgehensweise

  • Entnehmen Sie der Business Model Canvas Ihre Kundensegmente oder führen Sie ein Brainstorming dazu durch
  • Auswahl der vielversprechendsten und relevantesten Kundensegmente
  • „Personifizieren“ des ersten Kundensegments, indem Kunden verschiedene Eigenschaften zugeordnet werden, die markant für dieses Kundensegment sind (Name und demographische Merkmale wie Alter, Familienstand, Einkommen, …)
  • Aufbau des Kundenprofils anhand der beispielhaften Abbildung und zugehöriger Fragen:

  1. Was sieht der Kunde?
    Beschreiben Sie, was der Kunde in seinem Umfeld sieht.
    Wie sieht es dort aus?
    Wer umgibt ihn?
    Wer sind Freunde?
    Welchen Angeboten ist der Kunde tagtäglich ausgesetzt (im Gegensatz zu allen anderen Marktangeboten)?
    Welchen Problemen steht er gegenüber?
  2. Was hört der Kunde?
    Beschreiben Sie, wie das Umfeld den Kunden beeinflusst.
    Was sagen Freunde, was sagt die Familie?
    Wer beeinflusst den Kunden wirklich und wie?
    Welche Medienkanäle sind einflussreich?
  3. Was denkt und fühlt der Kunde wirklich?
    Versuchen Sie zu ermitteln, was im Kopf des Kunden vorgeht.
    Was ist dem Kunden wirklich wichtig (auch wenn er es möglicherweise nicht offen zugibt)?
    Stellen Sie sich die Gefühle des Kunden vor. Was bewegt ihn?
    Was hält ihn nachts wach?
    Versuche Sie, die Träume und Wünsche Ihres Kunden zu beschreiben.
  4. Was sagt und tut Ihr Kunde?
    Stellen Sie sich vor, was der Kunde sagen könnte oder wie er sich in der Öffentlichkeit verhält.
    Wie ist seine Einstellung?
    Was könnte er anderen sagen?
    Achten Sie besonders auf potenzielle Konflikte zwischen dem, was ein Kunde sagen könnte und dem, was er wirklich denkt und fühlt.
  5. Welches sind die negativen Aspekte im Leben des Kunden?
    Welches sind seine größten Frustrationen?
    Welche Hindernisse stehen zwischen ihm und dem, was er erreichen will oder muss?
    Welche Risiken könnte er schauen?
  6. Welches sind die positiven Aspekte im Leben des Kunden?
    Was will oder muss er wirklich erreichen?
    Wonach bemisst er Erfolg?
    Ersinnen Sie ein paar Strategien, die der Kunde zum Erreichen seiner Ziele verwenden könnte.
  • Wiederholen der Methode für weitere relevante Kundensegmente

Tipps & Tricks

  • Versetzen Sie sich in der Lage des Kunden und versuchen Sie, dessen Perspektive einzunehmen und nicht nur aus der Sicht Ihres Unternehmens auf ihn zu blicken.
  • Konzentrieren Sie sich auf Ihre relevantesten Kundensegmente.
  • Ein Kundensegment kann auch in verschiedene beispielhafte Kunden aufgeteilt werden, falls es dabei signifikante Unterschiede gibt.

Beispiel

Nachfolgend ist eine Empathiekarte zum Kundensegment „Fitnessstudios“ des Beispielunternehmens aufgezeigt. Als exemplarischer Kunde wurde der Eigentümer Peter (55 Jahre alt) konzipiert, der immer weniger Profit erwirtschaftet, da für Ihn Kosten in sämtlichen Bereichen steigen und er kaum neue Mitglieder gewinnen kann. Zudem schwört er auf altbewährte Trainingsmethoden und ist nur schwer von Trends zu begeistern.

Quellen

Kundenprozesse verstehen

Die Kundenprozessanalyse konzentriert sich auf die Untersuchung der spezifischen Schritte, die Kunden unternehmen, um ihre Ziele zu erreichen. Solche Kundenziele sind bspw. der Kauf eines Produkts, das Buchen und Empfangen einer zusätzlichen Dienstleistung oder das Reklamieren von Produktschäden. Kundenprozesse können also vom Unternehmen zum Kunden oder vom Kunden zum Unternehmen führen. Ein Teil dieser Prozesse sind für Kunden sichtbar, andere bleiben Ihnen verborgen. Marketingaktionen sind bspw. an den Kunden gerichtete Prozesse, die auch für ihn sichtbar sind. Geht eine Kundenanfrage an Ihr Unternehmen, ist das ebenfalls ein für den Kunden sichtbarer Prozess, allerdings aus der Richtung des Kunden zum Unternehmen. Falls Sie interne Rücksprachen zu dieser Anfrage treffen, handelt es sich um einen für den Kunden nicht sichtbaren Prozess.

Mit Hilfe der nachfolgenden Methode wird Ihnen ermöglicht, Schwachstellen oder Engpässe in diesen Kundenprozessen zu identifizieren, Potenziale gezielt zu erkennen und entsprechende Maßnahmen abzuleiten.

Quellen

Kundenprozessanalyse

Kurz & Knapp

Die Kundenprozessanalyse untersucht die Prozesse der Kunden, die direkt oder indirekt mit meinen Leistungen als Unternehmen im Zusammenhang stehen. Das Ziel ist das Erkennen und Lösen von Problemen in diesen Prozessen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

2-10 Personen

ca. 1-2h

Vorlage oder Whiteboard/Plakat]

Vorgehensweise

Das Ziel der Kundenprozessanalyse ist die Untersuchung und Visualisierung von Kontaktpunkten sowie Aktivitäten, die ein Kunde innerhalb einer Geschäftsbeziehung oder einer Transaktion mit einem Unternehmen durchläuft. Dazu gehören auch Aktivitäten, die vor und nach der Kaufabwicklung stattfinden. Durch die Prozessanalyse sollen Probleme erkannt werden, die die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen und Möglichkeiten gefunden werden, um diese Probleme zu lösen. Um die einzelnen Kundenprozesse gründlich zu analysieren sollten folgende Punkte genauer betrachtet werden:

  1. Prozessbeteiligte
    Welche Personen oder Personengruppen sind am jeweiligen Prozess beteiligt?
  2. Ziele
    Welche Ziele sollen mit dem Prozess erreicht werden?
  3. Aufgaben
    Welche Aufgaben fallen innerhalb des Prozesses an?
  4. Probleme
    Welche Probleme können in diesem Prozess auftreten?
  5. Problemlöser
    Wie können die auftretenden Probleme gelöst werden, damit der Prozess erfolgreich abgeschlossen werden kann?

Tipps & Tricks

  • Binden Sie Personen mit engem Kundenkontakt, wie Vertriebs- oder (noch besser) Servicemitarbeiter in diese Methode ein.
  • Binden Sie ggf. die Kunden ein um die Probleme in den einzelnen Phasen und dafür geeignete Verbesserungsmöglichkeiten zu analysieren. Um die Prozesse noch detaillierter zu prüfen und realistische Einblicke zu bekommen können Sie Interviews mit Ihren Kunden durchführen.
  • Auch hier bietet es sich wieder an, bereits darauf zu achten und darüber nachzudenken, welche Kundenprozesse stark wiederkehrend sind und an welchen Schnittstellen Sie kunden- oder produktrelevante Daten aufnehmen. Die häufig aufkommende Bearbeitung von Dokumenten oder von ähnlichen Kundenanfragen sind dafür relevante Beispiele. Solche und ähnliche Prozesse bieten Potenziale für die Automatisierung oder Auswertung mit KI-Technologien.

Beispiel

Quellen

Weiterlesen: Analyse des Umfelds